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Operatore di contact center, una professione ad alto tasso...

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Operatore di contact center, una professione ad alto tasso consulenziale

Dott. Andrea D'Amico -NBS HR Director

Quali sono le competenze richieste dal mercato e quali i criteri di selezione? Ne abbiamo parlato con Andrea D’Amico, direttore HR di Numero Blu Servizi

12 dicembre 2023. I servizi di contact center stanno attraversano un periodo di grande evoluzione e fra i principali pillar di crescita, sono soddisfazione e preparazione dei dipendenti ad incidere più di altri sull’efficienza del servizio. E infatti Numero Blu -azienda italiana leader nei servizi di Contact Center e BPO- investe grandi risorse ed attenzione nella fase di selezione e formazione delle persone, con l’obiettivo di offrire al mercato un approccio sempre più proattivo e consulenziale dei propri operatori. I quali, d’altra parte, si troveranno a dover gestire problematiche via via più complesse.

Ma quali sono i criteri di selezione e le caratteristiche richieste per svolgere la professione di operatore di Contact Center…? Ne abbiamo parlato con Andrea D’Amico, Direttore HR di Numero Blu Servizi.

Dr. D’Amico, quali sono le principali caratteristiche che deve possedere un candidato per svolgere il ruolo di operatore di contact center…?

Ritengo siano determinanti, oltre alla eventuale esperienza pregressa, una forte motivazione unita ad una volontà di affrontare un percorso formativo importante con un approccio serio e professionale con precisione e attenzione, mostrando adeguate doti comunicative unite ad una buona capacità di espressione.

In termini di soft skills, rispetto al passato, come sono cambiate le esigenze di ricerca rispetto al profilo ideale ricercato…?

Il nostro è un lavoro di relazione continua con il cliente. Il nostro portfolio clienti è composto da realtà provenienti da diversi settori e quindi anche il servizio erogato risponde a diverse tipologie e modalità. Per poter lavorare adeguatamente è indispensabile una capacità di comunicazione e ascolto attivo, unite ad adeguate doti di adattabilità ed elasticità insieme a un time management in linea con il proprio ruolo e responsabilità.

A fronte di una progressiva evoluzione dei profili ricercati, come si fa ad individuare la reale sussistenza di determinate soft skills in fase di selezione…?

La capacità e la competenza di chi, tutti i giorni, incontra numerosi candidati è diventata sempre più determinante. Normalmente, in sede di colloquio avviene la valutazione delle esperienze e provenienza di settore delle risorse, con un’analisi approfondita delle caratteristiche e potenzialità. La figura dell’HR deve essere in grado di discernere le informazioni utili e necessarie al ruolo cercato, utilizzando il momento del colloquio per una valutazione strutturata.

Come cambiano le ricerche in funzione della diversa tipologia di commesse attive in azienda…?

Le ricerche non sono cambiate in quanto la tipologia e le caratteristiche dei nostri clienti sono rimaste costanti negli ultimi mesi. Ciò che è profondamente mutato è invece il mercato del lavoro e le sue dinamiche e orientamento, al punto che spesso ci troviamo, come ufficio HR, ad affrontare molte richieste e aspettative dei nostri candidati differenti rispetto a qualche anno fa. Infatti, sono aumentate nettamente le richieste volte all’ottenimento di garanzie rivolte alla conciliazione del lavoro con la sfera personale-e/o familiare.

Quali sono le caratteristiche che rendono assolutamente non idonei determinati profili in fase di selezione e di lavoro…?

Indubbiamente l’incapacità di gestione delle relazioni al telefono, oltre alla mancanza di un adeguato livello di eloquio. L’assenza di serietà e volontà reale di imparare e di mettersi in gioco sono decisive.

Quale percorso professionale si delinea per le figure maggiormente talentuose? Quali opportunità di crescita offre questa professione?

All’interno delle diverse attività, oggi presenti nella nostra azienda, esistono dei “percorsi professionali” ben delineati che consentono, alle figure con le caratteristiche idonee e con le potenzialità adeguate, di crescere in termini di ruolo e responsabilità fino a ricoprire anche incarichi di rilievo e altamente professionalizzanti. Questo percorso viene accompagnato e gestito anche tramite l’utilizzo di strumenti metodologici e formativi strutturati e organizzati all’interno della nostra “Academy” che ha esattamente questo scopo primario.

Come trattenere in azienda i migliori talenti?

In una situazione di mercato del lavoro sempre più competitivo, come quello attuale, ritengo sia oltre che necessario anche strategico rafforzare gli strumenti che l’azienda deve mettere a disposizione per la gestione della “retention” delle proprie risorse. Ritengo determinante continuare ad investire negli strumenti di welfare, wellbeing aziendale e nell’equilibrio del rapporto lavoro-vita personale.

Quanto può incidere nel lungo periodo la qualità delle risorse umane inglobate in azienda in termini di produttività…?

La qualità del personale è per noi la vera “killer application”. La “human touch” è per noi davvero il fulcro anche perché è solo grazie alla qualità delle nostre persone che realmente possiamo continuare a erogare un servizio adeguato ai nostri clienti e migliore grazie anche agli strumenti automatici o alle tecnologie emergenti, che per il momento vanno interpretati come “potenziatori” delle capacità umane e quindi complementari delle attività lavorative.

Cosa direbbe ad un giovane che si affaccia al mondo del lavoro per spingerlo ad intraprendere la professione di operatore di contact center…?

Per prima cosa cercherei di soverchiare certi preconcetti legati al nostro settore, evidenziando le opportunità di questa professione. Sottolineerei le trasformazioni e le opportunità che stanno intervenendo, specialmente per una realtà come la nostra che opera per settori come il Banking e il Finance: nuovi percorsi lavorativi altamente professionalizzanti per gli operatori. Un’evoluzione delle attività che permette di soddisfare sia candidati alla prima esperienza lavorativa, sia figure con diverse esperienze alle spalle. Il mio invito è di considerare questa professione come un vero investimento nella propria vita professionale.

Un team di giornalisti altamente specializzati che eleva il nostro quotidiano a nuovi livelli di eccellenza, fornendo analisi penetranti e notizie d’urgenza da ogni angolo del globo. Con una vasta gamma di competenze che spaziano dalla politica internazionale all’innovazione tecnologica, il loro contributo è fondamentale per mantenere i nostri lettori informati, impegnati e sempre un passo avanti.

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Festival Regionale dell’Economia Civile, conclusi i lavori...

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Festival Regionale dell’Economia Civile, conclusi i lavori a Rieti: dialogo tra istituzioni, associazioni e territorio per un nuovo paradigma economico

Roma, 18 maggio - Si è conclusa, dopo tre giorni di lavoro a Rieti, la prima edizione del Festival Regionale dell’Economia Civile, tappa del percorso di avvicinamento alla 6ª edizione del Festival Nazionale dell’Economia Civile 2024, promossa da Federcasse (Associazione Nazionale delle Banche di Credito Cooperativo e Casse Rurali) e da Confcooperative, organizzata e progettata con NeXt (Nuova Economia per Tutti), con la collaborazione di SEC (Scuola di Economia Civile) e il contributo di Fondosviluppo e realizzata grazie all’impegno del Comitato locale di Rieti coordinato da Campagna Sabina.

Luca Raffaele (Direttore NeXt Economia e membro del Comitato promotore del Festival Nazionale dell’Economia Civile) ha dichiarato: «È importante dare continuità a questo tipo di eventi, cercando di capire anche e soprattutto l’impatto che effettivamente hanno per le strategie di sviluppo locale. Questo primo Festival Regionale può rappresentare l’occasione di elaborare e sperimentare il primo modello di Distretto di Economia Sociale e Civile in Italia, che possa rendere stabile il lavoro di co-programmazione e co-progettazione svolto dalle organizzazioni pubbliche e private di un territorio. Ciò può generare nuove filiere produttive a impatto sociale, a partire dall’utilizzo di strumenti di finanza sociale e di Patti di Comunità».

Per Laura Ciacci (Coordinatrice Comitato Locale di Rieti) «essere i primi a portare questo tipo di rassegna è motivo di soddisfazione, soprattutto comprendendo che eventi del genere possono svolgere un ruolo fondamentale nel portare nelle diverse realtà una visione nuova e innovativa, come quella dell’economia sociale e civile. Per aumentare la partecipazione sul territorio lanceremo con il Festival nazionale una call per coinvolgere e valorizzare tutte le buone pratiche di economia sociale e civile presenti nella provincia di Rieti».

Daniele Sinibaldi (Sindaco di Rieti) ha detto: «La sfida che dobbiamo lanciare e che stiamo cercando di fare anche come amministrazione comunale è quella di iniziare un percorso serio su questo tema, coinvolgendo tutti gli attori del territorio, perché è necessario un reale cambio di paradigma. Non può naturalmente limitarsi come percorso alle iniziative culturali, ma ha bisogno di trovare un terreno di concretezza. Per questo motivo ci proponiamo volentieri di impegnarci insieme al comitato locale del festival e a chiunque voglia essere partecipe di questo processo».

Claudia Chiarinelli (Assessore Sviluppo Economico e Lavori Pubblici Comune di Rieti): «Rieti deve essere orgogliosa di aver ospitato questo evento pre-festival, ma ancor di più deve saper fare tesoro di ciò che questa tre giorni lascia. Confronti, dibattiti e conferenze che hanno lanciato un messaggio chiaro: il tessuto cittadino può e deve cogliere, comprendere la necessità di fare sistema, fare rete ad ogni livello coniugando l’iniziativa privata con quella pubblica, istituendo un tavolo istituzionale di lavoro dedicato all’economia sociale e civile».

LINEE GUIDA PER L’ECONOMIA SOCIALE E CIVILE

https://www.festivalnazionaleeconomiacivile.it/linee-guida-per-uneuropa-sociale-civile-e-partecipata/

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Festival Regionale dell’Economia Civile, il ruolo...

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Festival Regionale dell’Economia Civile, il ruolo dell’economia sociale e civile nel futuro dell’Europa

Roma, 18 maggio 2024 - Proseguono, a Rieti, i lavori del Festival Regionale dell’Economia Civile, che vuole coinvolgere le comunità locali in tutte le componenti della società civile come attori di economia sociale e civile per dare prospettive di miglioramento.

Di territori e visione futura, si è parlato nel corso del dibattito pubblico tenutosi a Palazzo Aluffi – Polo Universitario di Rieti, Sabina Universitas. Andrea Ferrante (Biodistretto Amerina e delle Forre) ha dichiarato: «Lavoriamo per ricordare che cibo è diritto e non una merce, è un servizio alla comunità. Il Lazio è l’unica regione italiana dove l’area metropolitana fa 4/5 della popolazione regionale, per cui purtroppo spesso si ha una visione alquanto Roma-centrica, ma l’Italia è fatta anche di quei piccoli territori fondamentale anche per l’economia sociale».

«Slow Food come associazione no profit si trova perfettamente ad agio nell’ambito dell’economia sociale. Mi viene in mente il tema a noi molto caro dell’agricoltura sociale, dove si ha la possibilità di far incontrare due realtà da sempre vicine ma che i recenti sviluppi dell’agro-industria hanno sempre più disgiunto» ha dichiarato Luigi Pagliaro (Presidente di Slow Food Lazio).

Enza Bufacchi (Direttrice CNA Rieti) ha spiegato: «La CNA già oggi nella sua azione favorisce questi processi con le sue iniziative progettuali. Penso al progetto “Vivaio”, una piccola incubatrice di impresa con cui stiamo facendo moltissimo orientamento alla creazione di impresa per poi accompagnare nel percorso alcune delle persone che arrivano a raggiungere il proprio obiettivo».

Si è poi parlato di action plan europeo, con Paola Ferrara (Sustainability Manager Confcooperative e Direttrice Coopermondo) che ha dichiarato: «Con questo Festival stiamo cercando di contaminare un’economia che per algoritmi e per far quadrare i bilanci tende troppo a mettere al centro il profitto trascurando però gli aspetti più sociali ed umani dell’economia stessa. Si deve tornare a considerare l’uomo in quanto tale, non solamente come strumento economico».

Gianluca Salvatori (Segretario Generale Euricse, osservatore task force ONU economia sociale e solidale): «Lo scopo con cui è nata l’UE era il consolidamento di uno spazio di libero mercato, libera circolazione ecc. Negli ultimi 15 anni, però, abbiamo vissuto un filotto di crisi che hanno smentito la teoria secondo cui il mercato è capace di risolvere ogni problema, inducendo le autorità internazionali a rivedere il proprio impianto ideologico, introducendo l’idea che è possibile un nuovo tipo di economia guidato dagli obiettivi sociali».

Per Leonardo Pofferi (Direttore Ufficio Confcooperative Bruxelles): «Avremo presto nuovi interlocutori politici a livello europeo, cui chiederemo di consolidare il percorso fino ad oggi percorso, ribadendo che la direzione intrapresa verso la tutela dei diritti all’interno dell’economia non deve e non può essere variata».

Vanessa Pallucchi (Portavoce Forum Terzo Settore): «Tutto il mondo del terzo settore, dal volontariato alle fondazioni, svolge e ha svolto in questa transizione - fortemente caratterizzata da un liberalismo capitalista - un grande ruolo di equilibrio e tutela rispetto alla questione sociale. Se alcune questioni importanti, per esempio quelle legate alla disabilità, hanno assunto una posizione centrale, molto si deve ai cittadini attivi e alla loro capacità di essere corpo unito».

Daniela Freddi (Responsabile del Piano per l’Economia sociale, città metropolitana di Bologna): «In questo momento il focus deve essere sull’economia sociale, finora troppo trascurata. La politica al riguardo deve essere sì guidata dalle Pubbliche Amministrazioni ma allo stesso tempo deve essere capace di coinvolgere tutti gli attori presenti sul territorio, prendendone in considerazione i naturali rapporti di competizione ma costruendo contestualmente un perimetro in cui quegli stessi soggetti possano riuscire a collaborare».

Monica di Sisto (Vice Presidente Fairwatch): «Si avverte la necessità di uscire da un’ottica in cui si presta attenzione solamente all’economia finanziaria e delle grandi imprese volte solo al profitto, per recuperare una visione più vicina alle piccole realtà imprenditoriali operanti nei territori, rimettendo così al centro la persona rispetto al guadagno».

Simona De Giorgio (Coordinatrice del Comitato per l’imprenditorialità sociale della Camera di commercio di Torino e della piattaforma progettuale Torino Social Impact): «Per favorire lo sviluppo dell’economia sociale e civile le P.A. devono dialogare con tutte le componenti del territorio, partendo da quelle produttive a quelle associazionistiche e anche le altre P.A. come il settore bancario o della ricerca. Il tema è favorire la nascita di ecosistemi e sicuramente questo Festival è un passo avanti in questa direzione».

Giovanni Betti (Ufficio Federcasse di Bruxelles): «Il nostro tentativo è stato quello di porre davanti alla Commissione e alle istituzioni europee, a pochi mesi dalla pubblicazione dell’Action Plan, la necessità di dare maggiore attenzione al tema dell’economia sociale anche tramite un maggiore sostegno a quelle imprese che scelgono di correre un maggiore rischio magari scegliendo di non delocalizzare e cercando un tipo di sviluppo sostenibile».

Leonardo Tosti (Vicepresidente Camera di Commercio Rieti-Viterbo): «Il primo passo da fare per avviarsi verso un’economia più civile e sostenibile è quello di acquisire più consapevolezza come consumatori, partendo dal considerare con maggiore meticolosità l’intera filiera che accompagna il prodotto dall’inizio del processo di produzione fino ad arrivare al termine dell’utilizzo».

Il Festival Regionale dell’Economia Civile è una tappa del percorso di avvicinamento alla 6ª edizione del Festival Nazionale dell’Economia Civile2024 ed è promosso da Federcasse (Associazione Nazionale delle Banche di Credito Cooperativo e Casse Rurali) e da Confcooperative, organizzato e progettato con NeXt (Nuova Economia perTutti), con la collaborazione di SEC (Scuola di Economia Civile) e il contributo di Fondosviluppo e realizzato grazie all’impegno di Campagna Sabina.

IL PROGRAMMA COMPLETO DEL FESTIVAL

https://www.festivalnazionaleeconomiacivile.it/festival-regionale-delleconomia-civile

LINEE GUIDA PER L’ECONOMIA SOCIALE E CIVILE

https://www.festivalnazionaleeconomiacivile.it/linee-guida-per-uneuropa-sociale-civile-e-partecipata/

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Festival Regionale dell’Economia Civile:focus su territori...

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Festival Regionale dell’Economia Civile:focus su territori e visione europea

Roma, 18 maggio 2024 - Seconda giornata di lavori per il Festival Regionale dell’Economia Civile in corso a Rieti, tappa del percorso di avvicinamento alla 6ª edizione del Festival Nazionale dell’Economia Civile 2024, promosso da Federcasse (Associazione Nazionale delle Banche di Credito Cooperativo e Casse Rurali) e da Confcooperative, organizzato e progettato con NeXt (Nuova Economia per Tutti), con la collaborazione di SEC (Scuola di Economia Civile) e il contributo di Fondosviluppo e realizzato grazie all'impegno di Campagna Sabina.

Dopo una mattinata di incontro con le scuole, nel pomeriggio i lavori sono proseguiti con il panel “Strategie per lo sviluppo locale sostenibile, partecipato e civile”, nel corso del quale si sono susseguiti interventi di rilievo.

Leonardo Becchetti (Direttore Festival Nazionale Economia Civile e Co-fondatore NeXt Economia) ha dichiarato: «La comunità sociale economica è composta da grandi aree urbane, ma anche da tantissime realtà interne che, con la crisi demografica, sono a rischio. Qui le popolazioni, troppo spesso, non sono al centro dell’attenzione e soffrono di una diseguaglianza di rappresentazione. Fare un Festival di questo tipo a livello regionale è importante, perché certifica l’attenzione dell’economia civile ai problemi del territorio».

Maurizio Aletti (Direttore Generale di Federlus) ha sottolineato come «le banche di credito cooperativo svolgono un ruolo significativo contro lo spopolamento bancario. Molti istituti lasciano i territori perché, dal loro punto di vista, sono meno redditizi. Le banche di credito cooperativo, al contrario, cercando di mantenere i presidi territoriali per i soci ed i clienti delle comunità locali e nel lazio tale azione è significativa».

Pinuccia Niglio (Prefetto di Rieti) ha dichiarato: «La sicurezza non è lontana dalla felicità, dalla società felice. È evidente, d’altronde, la coincidenza tra gli scopi dell’economia sociale e civile e gli obiettivi principali della nostra Costituzione. Le Istituzioni, non va dimenticato, hanno il dovere di rimuovere ciascuno ostacolo che impedisca la piena realizzazione della persona».

Per Cristina De Luca (Presidente CSV Lazio) «il volontariato è uno di quei soggetti presenti sul territorio che devono lavorare in ottica di relazione tra di loro, superando steccati un tempo ideologici, per permettere maggiore consapevolezza verso l’impegno gratuito che pone al centro la persona, anche superando le disuguaglianze. Il volontariato irradia l’impegno del singolo rendendolo impegno comunitario, il tutto riuscendo a tenere lo sguardo a presente e congiuntamente al futuro».

Stefania Mancini (Presidente Assifero) ha ricordato come ci siano «centinaia di migliaia di fondazioni ed enti filantropici in Europa. Le Fondazioni al momento sono dall’UE comprese nel piano di azione dell’economia sociale come soggetti strategici e non solo finanziatori grazie a uno straordinario processo di lettura dei territori. Le cosiddette Fondazioni di comunità a livello territoriale sono una prassi molto interessanti da considerare in questo quadro, poiché vivono esclusivamente se avallate dai soggetti che rappresentano i diritti degli abitanti del territorio e dagli abitanti stessi. Le Fondazioni non di comunità, invece, hanno il diritto e il dovere di aiutare le organizzazioni locali, comprese quelle di volontariato, svolgendo un ruolo altrettanto importante per i territori».

«In Italia si è accentrato tutto nelle grandi città, soprattutto a livello di sviluppo economico. Tutto ciò ha depauperato le aree interne, che si sono impoverite demograficamente. Come Regione Lazio vogliamo dare nuova linfa alle aree interne» ha dichiarato Manuela Rinaldi (Assessore Lavori Pubblici, Politiche di Ricostruzione, Viabilità, Infrastrutture, Regione Lazio).

Dal territorio, il focus si è spostato all’internazionalità con il panel “L’economia sociale e civile in Europa”. «L’economia sociale guarda a soggetti aggregati e strutturati, ponendosi obiettivi concreti. Se parliamo di economia civile, però, dobbiamo avere un respiro più ampio e un orizzonte dove non c’è chi sta dentro e chi sta fuori. In economia civile le persone provano a sentirsi parte di una comunità con un legame più profondo con l’idea dei territori e il benessere collettivo» ha detto Francesca Coleti (Responsabile Terzo Settore ed economia sociale ARCI Nazionale).

Per Paolo Dalla Sega (Manager Culturale Greccio 2023, Curatore Piano di politiche culturali Trento 2034) «bisogna insegnare ai territori che si raggiungono più risultati in logica di rete. Questo è il fondamento dell’economia sociale e civile: tenere insieme mondi che viaggiano separati, perché insieme si raggiungono traguardi più importanti. Nelle aree interne il protagonismo si traduce troppo spesso in particolarismo. Bisogna superare questi sentimenti irrazionali e cominciare a crescere insieme, condividendo obiettivi».

Silvia Stilli (Portavoce AOI Cooperazione E Solidarietà Internazionale) ha evidenziato come «l’economia civile in Italia è un dato caro e assodato se parliamo del suo valore. Purtroppo non per la sua diretta applicazione. A livello europeo, invece, c’è differenza e siamo ancora un po’ indietro. Il nostro Paese ha più senso di comunità per sviluppare economie più sostenibili che siano di giustizia sociale, di felicità e benessere complessivo».

IL PROGRAMMA COMPLETO DEL FESTIVAL

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