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Commercio, clienti italiani grandi sconosciuti per le...

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Commercio, clienti italiani grandi sconosciuti per le aziende, studio di Minsait e Politecnico Milano

Rapporto “La digitalizzazione delle vendite in Italia 2024”

Commercio, clienti italiani grandi sconosciuti per le aziende, studio di Minsait e Politecnico Milano

Nell'era dell'informazione e dell'economia dei dati, le aziende italiane non conoscono ancora bene i propri clienti: solo un’impresa su dieci dichiara di averne una conoscenza buona o eccellente, mentre un’azienda su tre ammette di avere una conoscenza del cliente insufficiente o gravemente insufficiente. Su una scala da uno a dieci, la maggior parte si attribuisce un punteggio di sei, costituendo uno dei principali punti di debolezza per le aziende italiane.

Questa è la principale evidenza che emerge dallo studio “La digitalizzazione delle vendite in Italia - 2024”, realizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano insieme a Minsait, società del gruppo Indra specializzata negli ambiti della Digital Transformation e delle Information Technologies. L’indagine, che considera aspetti quali la data strategy, i canali e processi di vendita e la sicurezza, ha coinvolto 501 grandi e medie imprese italiane dei settori bancario e assicurativo; energy; Retail, largo consumo e fashion; logistica; sanità; telco e media; turismo e compagnie aeree.

Questa conoscenza limitata dei clienti è dovuta principalmente a una strategia di raccolta, integrazione e analisi dei dati inadeguata. Secondo lo studio, solo un'azienda su quattro è in grado di raccogliere dati dall'interazione con i consumatori (contatti con i venditori, web e social media, ecc.). Ancora minore (17%) è la percentuale di aziende in grado di recuperare dati sul comportamento, i gusti e le preferenze dei consumatori.

Al problema strategico si aggiunge un certo ritardo nell'implementazione delle più recenti tecnologie di gestione e integrazione dei dati. Secondo il Politecnico e Minsait, meno della metà delle aziende dispone di piattaforme centralizzate per i dati dei clienti (Customer Data Platforms, adottate dal 45%) e solo una minoranza dispone di strumenti avanzati di Marketing Automation (25%). Inoltre, solo un terzo delle aziende ha integrato queste piattaforme con i propri canali di vendita.

Dal punto di vista organizzativo, il quadro non migliora: il 58% delle aziende gestisce i propri canali in silos e manca ancora di strutture che consentano una visione completa e integrata dei diversi touch point, il che impedisce di raggiungere la cosiddetta single customer view.

"Le aziende italiane stanno investendo nella tecnologia necessaria per conoscere meglio i propri clienti. Ma la strada da percorrere è ancora lunga. Il nostro rapporto rivela una preoccupante mancanza di conoscenza del cliente da parte delle aziende italiane, che impedisce loro di offrire prodotti e servizi realmente personalizzati, riducendo le vendite e la capacità competitiva delle nostre imprese", ha dichiarato Alberto Bazzi, direttore Offering & Operations di Minsait in Italia.

Tra i settori più virtuosi in Italia spiccano le Telco e i Media, con un'elevata capacità di raccolta e integrazione dei dati, grazie all'implementazione di sistemi tecnologici avanzati, come le Customer Data Platform. Seguono i settori Bancario e Assicurativo, con minore capacità di raccolta dati, ma maggiore abilità di segmentazione e sfruttamento dei dati. Tra i settori meno avanzati vi sono il Retail, il largo consumo e la Moda, dove solo il 36% delle aziende dichiara di avere un'adeguata capacità di raccogliere dati dai propri clienti durante le fasi di acquisto.

Il potenziale dell’Intelligenza Artificiale

In questo contesto, una tecnologia emerge come il grande alleato potenziale delle aziende per conoscere i propri clienti: l'Intelligenza Artificiale. Negli ultimi anni, le aziende italiane hanno effettuato vari investimenti nell’ambito dell’Intelligenza Artificiale con l’obiettivo di migliorare la propria customer experience e, nello specifico, il processo di assistenza. Il 46% delle imprese ha avviato iniziative in questo senso. Tra le funzionalità più presenti si riscontra l’implementazione dell’IA per suggerire Next-best Offer/Action, che offre supporto agli operatori nella gestione dei rapporti con i clienti e che è stata adottata dal 25% delle aziende. Seguono l’implementazione di chatbot (18%) in grado di gestire autonomamente richieste semplici e ripetitive, e motori di ricerca intelligenti (16%) che assistono gli operatori nella ricerca di informazioni e procedure all’interno della knowledge base aziendale.

Altre soluzioni, come Speech & Text Analytics per interpretare in modo autonomo le richieste in ingresso, strumenti di Sentiment Analysis per rilevare lo stato emotivo dell’utente e sistemi di Smart Routing per prioritizzare le richieste in entrata al Contact Center in base all’importanza e indirizzarle al canale più idoneo, sono ancora meno diffuse, ma rappresentano potenziali sviluppi futuri.

La sicurezza

Il rapporto di Minsait e del Politecnico analizza anche la sicurezza dei canali e dei processi di vendita delle aziende italiane. Secondo lo studio, la maggior parte delle aziende italiane offre già la possibilità di accesso attraverso i canali online (63%). Una volta creato il profilo, il 35% gestisce attualmente l'autenticazione del cliente utilizzando l'autenticazione a fattore singolo, anche se un terzo di esse sta valutando o ha già in programma di introdurre un ulteriore step di sicurezza nei prossimi 12 mesi.

In questo ambito, uno dei principali ostacoli al miglioramento della sicurezza è l'introduzione di un maggiore attrito dal punto di vista dell'esperienza dell'utente. La maggior parte delle organizzazioni dichiara di utilizzare dei fattori di conoscenza (come PIN e password) o di ricorrere alla creazione di OTP (one time password) come secondo elemento di riconoscimento. Appaiono invece ancora poco diffuse le modalità più innovative, che permetterebbero di gestire in maniera più efficace il trade-off tra usabilità e sicurezza, come la scansione di un QR code (14%), o i fattori biometrici (1%). Il rapporto completo si trova su: https://www.minsait.com/en/news/insights/digitalisation-sales-italy

Un team di giornalisti altamente specializzati che eleva il nostro quotidiano a nuovi livelli di eccellenza, fornendo analisi penetranti e notizie d’urgenza da ogni angolo del globo. Con una vasta gamma di competenze che spaziano dalla politica internazionale all’innovazione tecnologica, il loro contributo è fondamentale per mantenere i nostri lettori informati, impegnati e sempre un passo avanti.

Economia

Italia Economia n. 17 del 24 aprile 2024

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Trasporti: Le sfide per il TPL passano per la transizione energetica e il fondo nazionale; Il "Megafono Sociale" di Danone: un nuovo modo di fare business; Stati generali delle ingegnerie digitali, una due giorni ricca di contenuti per costruire il futuro tecnologico di Milano e del Paese; Imprese: Rapporto Gem 2023-24, nonostante la crescita l’Italia osa poco; Unicredit University, inaugurato l’anno accademico: formazione globale per le competenze del futuro; Made in Italy, la nautica da diporto come settore strategico per crescita e occupazione; Nasce Previverso, il welfare action-lab di Arca Fondi Sgr e Talents In Motion; Banca Ifis lancia progetto Ifis art per dare valore ad arte, cultura e creatività contemporanea; Gioco responsabile, Fondazione FAIR presenta la sua ricerca a IGE-Italian Gaming Expo; Osservatorio Vorwerk: la Generazione Z vuole andare a lavorare, lo dice l’Istat; Penny Italia compie 30 anni e festeggia con risultati da record e nuovi investimenti; Firmato Protocollo tra Amazon e Istituzioni per la crescita e protezione del Made in Italy nel mondo.

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Economia

Enel, intesa con sindacati: 2.000 ingressi in 3 anni

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Nota del gruppo: individuato percorso condiviso che mette al centro le persone, le reti e la transizione energetica

Enel (Fotogramma)

Accordo raggiunto tra Enel e Organizzazioni Sindacali Elettriche Filctem Cgil, Flaei-Cisl e Uiltec. Il dialogo tra azienda e sindacati, si legge in una nota diffusa dal gruppo, ha permesso di superare la vertenza avviata nei mesi scorsi e di individuare un percorso condiviso che mette al centro le persone, le reti e la transizione energetica. L’intesa raggiunta, spiega la nota, "conferma l’attuale organizzazione delle attività e avvia un approfondimento tecnico su nuovi modelli operativi per individuare le migliori soluzioni in ottica di flessibilità, efficienza e sicurezza sui luoghi di lavoro. Il confronto tra le parti ha portato a soluzioni condivise che contribuiranno alla crescita economica del territorio e allo sviluppo del sistema Paese, favorendo l’elettrificazione dei consumi".

"Azienda e organizzazioni sindacali - si legge ancora - intendono in particolare lavorare insieme per continuare a valorizzare gli asset strategici come la rete di distribuzione italiana, fondamentale per la transizione energetica e al centro del Piano Industriale di Enel con investimenti per 12,2 miliardi. Proprio per sostenere l’implementazione del Piano Strategico, Enel e le organizzazioni sindacali hanno concordato fino a 2.000 nuovi ingressi nell’ambito della rete negli anni 2024-2026. Enel e sindacati concordano che la continuità geografica della rete elettrica e l’esperienza del Gruppo Enel e delle sue persone nella gestione di una infrastruttura così cruciale e complessa rappresentano elementi da valorizzare e preservare a beneficio del Paese, dei cittadini e delle imprese".

Infine, Enel e sindacati "si impegnano ad attivare iniziative congiunte al fine di sostenere, ad ogni livello istituzionale, le attività finalizzate alla transizione energetica equa, sicura e sostenibile, anche mediante la proroga delle concessioni in scadenza. In quest’ottica, ritengono fondamentale assicurare e preservare l’unità della rete di distribuzione Enel in ambito nazionale, promuovendo tutte le azioni utili a garantirne la stabilità nel lungo periodo e la continuità geografica", conclude la nota di Enel.

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Economia

Università digitale Pegaso lancia Horizon2020-Silvanus

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Il progetto di ricerca mondiale per prevenire gli incendi boschivi

Università digitale Pegaso lancia Horizon2020-Silvanus

Realizzare una piattaforma di gestione forestale ecosostenibile e resiliente al fine di combattere la diffusione degli incendi boschivi, soddisfare le esigenze di utilizzo efficiente delle risorse e rigenerare il paesaggio, fornendo protezione contro le minacce di incendi a livello globale. È Horizon2020-Silvanus (Integrated technological and information platform for wildfire management), il progetto di ricerca e innovazione finanziato nell’ambito del programma Europeo Horizon 2020 Green Deal (H2020-LC-GD-2020) coordinato dall’Università Pegaso – Ateneo Digitale del Gruppo Multiversity - e lanciato in occasione dell’assemblea generale relativa al progetto che si è chiusa oggi al Campus “Principe di Napoli” di Agerola.

Durante l’assemblea, che si è aperta lo scorso 22 aprile, quarantanove partner provenienti da 23 Paesi da tutto il mondo (Unione Europea, Brasile, Indonesia ed Australia) si sono riuniti per discutere e portare avanti le azioni del progetto della durata di 42 mesi (ottobre 2022-marzo 2025), che si avvia verso la fase di presentazione nel mese di maggio della piattaforma integrata per la prevenzione degli incendi boschivi.

Dopo il successo dell’implementazione delle azioni pilota in 10 Paesi nel 2023, europei (Francia, Italia, Slovacchia, Grecia, Repubblica Ceca, Portogallo, Croazia e Romania), ed extra Ue (Australia ed Indonesia) dove i prodotti degli utenti sono stati testati in scenari operativi, un secondo periodo di dimostrazioni pilota nel 2024 si concluderà in Brasile con un test della piattaforma completamente integrata. “Tale tecnologia ha lo scopo di monitorare in modo efficiente le risorse forestali, valutare la biodiversità, generare indicatori di rischio di incendio più accurati e promuovere la conoscenza delle norme di sicurezza tra la popolazione locale colpita dagli incendi attraverso campagne di sensibilizzazione”, ha dichiarato Pierpaolo Limone, Rettore dell’Università Digitale Pegaso. “In particolare, la novità della piattaforma consiste nello sviluppo e nell’integrazione di tecnologie avanzate, big data, modelli climatici, dati meteorologici e analisi di flussi video multispettrali”.

Silvanus si avvale di esperti di scienze ambientali, tecniche, economico-sociali e giuristi per supportare le autorità regionali e nazionali responsabili della gestione degli incendi nei rispettivi Paesi. La piattaforma è composta da 12 prodotti come i robot a terra per la mappatura dell’area colpita dagli incendi, i droni che utilizzano un sistema di comunicazione wireless all'avanguardia per la connettività in luoghi remoti, sensori per telecamere IoT, toolkit di formazione AR/VR per i vigili del fuoco, un modello di propagazione degli incendi, un’applicazione per il coinvolgimento dei cittadini, un’applicazione specifica per l'indicizzazione della biodiversità e molti altri che facilitano una strategia di prevenzione degli incendi e di ripristino della biodiversità multiforme ed interdisciplinare.

Il progetto include anche campagne educative, coinvolgendo Istituzioni nazionali ed europee sul sito web (www.silvanus-project.eu) e sui social media, mentre l’app di coinvolgimento dei cittadini, disponibile per tutti gli utenti, è stata recentemente rilasciata su App Store e Google Play.

L'applicazione fornisce ai cittadini strumenti per individuare e prevenire gli incendi, oltre a linee guida su come prepararsi e rimanere informati durante gli incendi. Per garantire che i risultati di Silvanus abbiano un impatto a lungo termine, il progetto includerà raccomandazioni sulla Governance delle foreste, raccomandazioni sulla strategia di riabilitazione del suolo e servizi di roadmap per il ripristino delle risorse naturali da inviare alle Istituzioni europee.

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